主要内容
一、IT服务管理概述
 1、服务及服务管理
 2、ITIL概述

 3、V2与V3差异比较
 4、服务生命周期概述
二、服务支持流程

 1、服务运营概述
 2、突发事件管理
 3、问题管理
 4、事件管理
 5、请求履行
 6、服务台
 7、案例分析和讨论
（结合客户单位实际流程穿插在主要流程中）
三、服务支持流程（2）
 1、服务转换概述
 2、变更管理
 3、服务资产和配置管理
 4、发布和部署管理
 5、案例分析和讨论
（结合客户单位实际流程穿插在主要流程中）
四、服务交付流程 

 1、服务战略和服务设计概述
 2、服务级别管理
 3、服务目录及服务组合管理
 4、能力管理
 5、可用性管理
 6、IT服务连续性管理
 7、信息安全管理
 8、供应商管理
 9、IT财务管理
 10、案例分析和讨论
（结合客户单位实际流程穿插在主要流程中）
五、持续服务改进 

 1、ITIL与ISO20000之间的关系

 2、ITIL与COBIT之间的关系、
六、课程总结 

 1、课程回顾
 2、后续学习建议
 3、学员反馈