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| 流程培训和准备工作 | 1、服务流程培训 2、组织结构培训 | 3、工作流程培训 4、客服准备工作 |
| 客户接待与沟通 | 1、沟通技巧 2、进门问好 3、接待咨询 | 4、推荐产品 5、处理异议 6、促成交易 |
| 有效订单的处理和交易纠纷的处理 | 1、确认订单 2、下单发货 3、礼貌告别 4、售前服务 | 5、正常交易 6、纠纷交易 7、客户维护 |
| 客户关系管理 | 客户关系管理基础 1.1客户进入与成长路径 1.2新客户和老客户购买过程的差异 1.3为什么我们喜欢老客户 1.4什么是客户关系管理 1.5客户关系管理的步骤 1.6企业如何进行客户关系管理 | 客户关系管理工具 2.1淘宝网店后台会员关系管理 2.2网店版淘关怀 2.3淘宝开发平台中的客户关系管理软件 2.4淘宝SNS工具“掌柜说” 2.5淘宝帮派 |
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