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店面销售及服务技巧 |
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【课程目标】 |
| 商家曾经在市场的急速扩大中为如何获得新顾客而绞尽脑汁,不过，随着市场的日趋成熟，从获得新顾客和维持老顾客的费用和效果来看，维持现有的老顾客反而成为更好的选择。并且为了能让顾客持续的光顾，给顾客提供真正的满足感变得尤其重要，从各个层面实现顾客的这种满足感的活动非常兴盛。这种活动被称为CS活动。同时，把以顾客的满足度作为经营目标的经营活动称为CS经营。 站在让客户满意的起点上-以客户的视角来观察考虑问题。虽说迄今为止的经验和直觉都很重要，但我们还是要以一种全新的心态再次回到让客户满意的起点上来。从这个起点出发，以客户满意为目标，努力做到尽善尽美。这就是21世纪的CS经营. 店面服务员的服务能否令客户满意直接影响着商店的销售额和品牌. |
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课程大纲：
模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练 4. 基本的形体礼仪训练 站姿、坐姿、步姿  模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训 1. 穿着打扮 ◎ 穿着打扮要得体 ◎ 每天工作之前要检查 发 型：是否做到不让你的长发影响工作？ 在鞠躬时是否把脸给遮住了？ 化 妆：妆容是否自然？ 是否注意到过于浓妆艳抹了？ 服 装：衣领是否脏了？ 名片是否已经放在了指定地点？ 指 甲：指甲是否过长？ 是否已经剪短并保持清洁？ 指甲是否涂得过亮了？ 首 饰：耳环、戒指是否过于奢华？ 鞋 ：是否脏了？ 是否磨脚后跟？ 是否与服饰搭配协调？ 气 味：是否有口臭及烟味？ 是否留意到香水味？ 2. 迎接 商店的形象在初次接待时就已形成 3. 是否把握住了客户的情况？ 谈话方法 ◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说 ◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说 ◎ 当和客户四目相对的时候，→应该说 ◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说 ◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说 4. 商品说明 ◎ 是否站在客户的立场上进行说明？ 5. 交货 ◎ 慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户。 模块三：语言礼仪培训 1. 规范用语 2. 问候语 3. 请托语 4. 致谢语 5. 征询语 6. 应答语 7. 赞赏语 8. 推托语 模块四: 根据客人的类型分开接待 1. 慢性子型 2. 急性子型 3. 沉默寡言型 4. 喋喋不休型 5. 知识渊博型 6. 权威型 7. 猜疑型 8. 优柔寡断型 9. 内向型 10.好胜型 11.理论型 12 无理取闹型 模块五:掌握客户心理 顾客犹豫不决的时候、正是{好时机} 『想买东西』的信号一览 1. 看上去很热心的试用商品 2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品 3. 很热心的看商品说明书 4. 和同伴商量买不买 5. 热心的问关于商品的种种问题 6. 提问关于商品的销路问题 7. 客人咨询商品的价格和购买条件 8. 客人咨询商品的售后服务 9. 看出顾客心情语气很好 10.对其表示好感 11.忽然沉默考虑事情然后叹气 |
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