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服务人员的职业素养与服务意识提升 |
| 【课程目标】 |
| 发展服务业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是服务，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员传递的。 |
|
课程大纲： 模块一：要做好服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：服务礼仪
1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：服务技巧
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
模块五：服务训练
1. 接待礼仪训练
2. 送客礼仪训练
3. 投诉处理训练
4. 危机处理训练
5. 服务流程训练
以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法，进行录象并回放。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。 |
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