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优质服务礼仪 | |||
| 【课程目标】 | |||
| WHY<为什么要学>： 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜。 WHAT<解决了什么问题>: ① 提升职业素养 ② 提高客户对产品的满意度 ③ 提升客户对企业的美誉度 | |||
| 【培训对象】 | |||
| 服务行业人员 | |||
课程大纲：模块一：优质礼仪服务与成功营销
1. 优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动
2. 什么是顾客满意度—标准是什么
3. 服务人员应具备的职业素养
4. 服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
5. 优质礼仪服务中的专业形象
优雅的仪表---言行举止礼仪
问候、表情、语言得体、态度
站姿、坐姿、步姿、行礼方式
模块二: 客户沟通礼仪
1. 与客户有效沟通礼仪—用心倾听
2. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
3. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
5. 处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉
6. 不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感
7. 沟通技巧
● 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
● 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
● 当和客户四目相对的时候，→应该说
● 当客户在与同伴商量的时候→应该说
● 如果客户开始触摸商品的话→应该说
模块三: 根据客人的类型分开接待
1.慢性子型
2.急性子型 3.沉默寡言型 4.喋喋不休型 5.知识渊博型 6.权威型 7.猜疑型 8.优柔寡断型 9.内向型 10.好胜型 11.理论型 12.无理取闹型
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