酒店服务人员待客礼仪及顾客感动度提升

课程大纲： 
模块一：基本的职场礼仪和自我认识 
1.  什么是服务人员？ 
2.  什么是服务礼仪？ 
3.  什么是职业道德? 
4.  心目中的自我（观看自己的VTR录相） 
5.  旁观者眼中的自我形象 
6.  你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止) 

模块二：基本的待客礼仪 
1.  什么是顾客满足度服务？  
2.  接待顾客=心+技+体 
3.  任何时候都要面带微笑 
4.  问候、表情、语言得体、态度 
5.  站姿、坐姿、步姿、行礼方式

 
6.  亲切易懂的说明，为客户提供有用的信息 
7.  重要的首轮效应和美好的末轮效应 
         第一眼印象=第一印象 =首轮效应 
            ７秒决定对方对你的印象！！ 
模块三：礼仪待客的应用 
1.  站在客户的角度上思考 
2.  平等的对待顾客 
3.  了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 
4.  处理好顾客的要求,学会管理情绪 
5.  了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉 
6.  对应电话投诉礼仪 
7.  让游客流连忘返,回味无穷 

模块四：表情礼仪－微笑的能量 
1.  笑的种类 
2.  微笑的要领 
3.  笑容是提升好感度的捷径 
4.  没有 笑容 就没有好的人际关系 
5.  观看不同成长时期的微笑图片 
6.  把微笑也留给伤你最深的人 
7.  和大家分享：成功的智慧 
8.  微笑练习 

模块五：电话礼仪  
1.  电话开头语左右公司形象 
2.  勿忘记笑容 
3.  姿势端正，声音自然清晰 
4.  不要忘记致谢语 
5.  音量的控制？ 
6.  清晰表达：三步曲　讲三点 
7.  电话响？声再接 
8.  如响了五声，应？ 
9.  接听电话时，一定要知道对方是谁