航空乘务人员卓越服务礼仪

   
课程大纲： 
模块一：航空乘务人员所必备的基本素质 
1. 高度的责任感 
2. 拥有使命感和自豪感 
3. 尊重自己,尊重差异 
  
模块二：航空乘务人员所必备的基本技能 
1. 礼仪基础知识 
2. 言行举止礼仪规范  
3. 掌握基本接待礼节 
4. 管理好自己的形象 
第一眼印象=第一印象 
      =首轮效应 
 7秒决定乘客对你的印象！！ 
5. 称 呼 礼 仪 
6. 引 导 礼 仪 
★ 言语 
★ 态度 
★ 问候 
7.  接待技巧 
接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 
8. 任何时候都要面带微笑 
◎ 微笑是提升好感度的捷径 
◎    没有微笑就没有好的人际关系 
◎    微笑是礼仪会务师的第一项工作 
  
  
模块三：航空乘务人员仪表仪态训练 
1. 个人形象六要素 
①仪表 
②表情 
③举止动作 
④服饰 
⑤谈吐 
⑥态度 
  
2.  如何留下最佳的第一印象 
◎    仪容整洁 
◎    仪态大方 
◎    姿势端正 
◎    服饰清洁 
◎    态度端正 
◎    表情柔和 
◎    正视对方 
◎    笑容可掬 
◎    轻声细语 
◎    动作轻盈 
  
3.  基本的形体礼仪训练 
◎   正确站姿

 
◎   坐 姿 

◎   正确的行姿 
◎   蹲姿 
  
模块四：航空乘务人员接待礼节 
1. 基本接待礼节 
2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑 
3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失 
4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁 
5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走 
6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象 
  余味无穷的末轮效应 
末轮效应：留给客户的最后印象 
对待顾客 始终如一 
  
7. 礼仪待客的三声与三不讲 
     待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 
三 不 讲 ：不尊重对方的语言 
                   不客气的语言 
                   不耐烦的语言 
8.  一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至 
9.  专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑 
10. 别让细节出卖了你 
  
  
模块五：语言礼仪培训 
1. 规范用语 
2. 问候语 
3. 请托语 
4. 致谢语 
5. 征询语 
6. 应答语 
7. 赞赏语 
8. 推托语 
  
模块六：礼仪微笑服务 
  
1. 面部表情  眼神的运用 
◎ 注视的部位 
◎ 注视的角度 
◎ 注视的技巧 
◎ 注视的时间     
2. 面部表情  微笑 
◎ 笑的种类 
◎ 微笑的要领 
◎ 笑容是提升好感度的捷径 
◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系 
◎ 笑容 是礼仪会务师的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前 
 3. 微笑练习 
复习，形体操练，自我演练，观看录像, 讲师点评