“迈向卓越的服务管理”体验式训练

一、【参 与 特 色】：

u     角色扮演：扮演御温泉员工用探照灯、放大镜、臭咸鱼……做卫生检查

u     观摩体验：体验御温泉一把伞、一杯茶、一只白手套……等的十个“一”服务

u     分析规律：深刻分析一个持续成功的服务性企业的成功基因

u     实际演练：学员分组演练管理工具、分享卓越服务管理成果

二、【您 的 收 获】：

利用服务流程构建统一服务品质----打造卓越服务企业系统的“基因”

利用个性化服务打造卓越的品质----打造卓越服务企业的强势“品牌”

打造骨子里流着企业血液的员工----打造服务企业持续增长的“命脉”

构建差异化的服务战略并执行  ----打造服务企业差异化运营“模式”

三、【核 心 内 容 】

开班讲座：建立研讨学习小组准备实操演练、热身讨论体验

第一部分  案例学习及训练班主题

l         本次训练班主题及内容结构

l         中国服务业面临的挑战

第二部分  利用流程构建统一服务品质

l         案例分析：如何用服务流程复制——像麦当劳一样构建全球统一的卓越品质

l         技能训练：如何设计卓越的服务流程 ——服务流程设计分组训练

第三部分  利用个性化服务打造卓越的品质

l         角色扮演：如何打造卓越的服务质量——参加案例企业服务质量综合大检查

l         探寻机理：如何建立卓越的个性化服务品质――御温泉及最佳服务企业丽嘉酒店等案例分析

第四部分  打造骨子里流着企业血的员工

l         经验分享：如何打造骨子里流着企业血的员工（一）——唐军成副总经理介绍个人成长经历

l         探寻机理：如何打造骨子里流着企业血的员工（二）——员工是服务企业的核心竞争力

l         探寻机理：如何打造骨子里流着企业血的员工（三）――如何从开始就找到适合做服务的员工

l         经验分享：如何打造骨子里流着企业血的员工（四）――改善绩效考评效果，激发主管成长

l         技能训练：如何打造骨子里流着企业血的员工（五）――员工能力发展的考评工具应用训练

第五部分  构建差异化的服务战略

l         经验分享：御温泉如何构建独特的服务战略 ——差异化战略催生一个新的服务行业的诞生

l         探寻机理：服务企业如何制定差异化的战略并高效执行 ——标杆服务企业案例剖析

l         观摩体验：卓越服务企业的战略执 ――观摩御温泉高层管理例会

第六部分  制定最恰当的服务战略

l         技能训练：制定最恰当的服务战略 ――专家指导制定学员自己的企业战略

四、【主 讲 嘉 宾】：实战

吴江徽 先生   御温泉集团副总裁

御温泉集团副总裁，曾任上海喜来登大酒店、法国雅高集团比利时五星级酒店总经理

【主讲内容】一、如何确立独特的服务战略      二、战略主导了一个服务行业的竞争

邓德海 博士   麦斯德总裁、工商管理学博士、服务业案例研究专家

【主讲内容】一、 全球卓越服务企业案例分析   二、 如何构建独特的服务战略并执行

三、 卓越企业成功的逻辑透析     四、本土企业如何实现卓越的服务管理

王萍滔 先生   人力资源专家

曾任雀巢公司人力资源主管、飞利浦半导体(广东)人力资源高级经理、金霸王人力资源总监

【主讲内容】 一、 如何打造敬业的专业员工   二、 如何构建持续发展必备的人力资源系统

章义伍 先 生   麦当劳营运总监　　（视频讲解）

北京麦当劳公司训练经理和营运经理，曾任联中国十大金牌咨询培训师，清华等国内著名学府EMBA特聘教授

【主讲内容】一、 麦当劳如何做服务管理流程  二、流程设计及连锁体系建设实践