不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的优质客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在产品或服务过剩的过度竞争时代，优质客户对于各企业的意义是不言而喻的，因此优质客户成为各个企业客户资源争夺的重点。  

【培训目的】

   ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 

   ◆了解优质客户服务的评价指标。

   ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 

   ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 

   ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

   ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 

   ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

【时间地点】2013年09月05-06日上海   09月12-13日北京    10月17-18日深圳

　　　　　　2013年10月24-25日上海   11月07-08日北京    11月21-22日深圳 

　　　　　　2013年12月05-06日上海   12月19-20日北京

【课程内容】  

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服--忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

--案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务--满意度

--案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务--无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品--直接

◇ 服务--直接

◇ 企业形象--间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性--态度

◇ 响应性--反应

◇ 安全性--专业

◇ 移情性--耐心

◇ 有形性--仪容

4、优质的客户服务表现--查查你现在的服务水平

--小组研讨：客户为何不满

--现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

                第二部分  构建一流的客户服务体系

--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

　1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

--小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

　3、提升客户服务标准

　  ◇ 服务标准由谁决定

　  ◇ 我的行为如何影响服务标准

　  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障

--现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 

　  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 

　  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 

　  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 

--案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5--7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；--小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%--80%的利润；

案例分析带给的启示--宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升

　  一、客户到底要买什么

　      服务代表的能力 

　　→  A-- Authority Action 

　  →  E-- Education 

　  →  H-- Humor 

　  →  L-- Listen 

　  →  N-- Needs 

　  →  P-- Passion 

　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech 

　  --分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金--正确认识客户投诉

　一、客户投诉产生的原因

　二、客户投诉产生的目的

　三、客户投诉产生的好处

　四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法

　一、处理投诉的基本方法

　二、处理升级投诉的技巧

　三、处理疑难投诉的技巧

　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 

--案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

--角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

　八、处理顾客投诉与抱怨的方法

　九、重大投诉处理

　十、不回避并找出原因 

总结：　 前事不忘，后事之师 

--视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

讲师介绍：

姓名：敦平老师

简介：秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

　　　富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师

经历与风格

　　8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

　　主打课程：

　　《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》   《如何有效处理客户投诉》

　　《企业行政管理系列课程》                           《职业化--成就事业秘书的金钥匙》

　　《人力资源管理实务系列课程。。。》                     《商务公文写作》

　　《如何有效带领你的部属》                           《企业内训师培训及培训体系建立》

　　《九型人格与管理》                                 《优秀员工心态与团队建设》

　　《商务礼仪与职业形象》                             《有效沟通技巧》、

　　部分培训过的企业

　　地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产。。。。。。

　　制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；

　　台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团。。。。。。

　　其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）。。。。。。