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课程目标

ü 学习从整体角度把握IT服务管理体系建设

ü 阐述信息技术服务管理系统(ITSM)的目的包括政策、过程、及活动所连结成的架构使的所有信息技术服务能有效的管理和执行

ü 掌握依据ISO/IEC 20000-1 part 1之标准，规划、建置、执行、查核、审查与改善信息技术服务管理系统(ITSM)的过程

ü 掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的标准和ISO/IEC 20000-2 part 2的实施细则的目的、内容、和相互关系

ü 依据ISO19011要求，学会身为一位ITSMS的审核员如何规划、执行、报告与追查信息技术服务管理系统(ITSMS)

学会从审核员角度诠释ISO/IEC 20000-1 part 1 条款要求，并依据ISO19011要求进行审核报告和后续追踪。

Time	Topic
第一天	9:00~12:00	讲授：介绍 / 信息技术服务管理系统概要 IT服务管理体系：是什么，为什么？小组讨论: ITSMS(ISO/IEC 20000-1 )架构
第一天	13:00~17:30	小组讨论: 过程与过程审核/ ITSMS范围声明scope statement 讲授：过程与过程审核/ ISO/IEC 20000-1管理系统的要求,计划和执行服务管理,及计划和执行新的或变更的服务什么是过程审核？为什么要审核？
第二天	9:00~12:00	讲授：ISO 20000-1:2005:标准解释：目的和需求信息技术服务管理系统之服务交付过程及关连性管理/服务支持过程案例讨论: ISO/IEC 20000-1 服务水平协议练习
第二天	13:00~17:30	讲授：ISO 20000-1:2005:标准解释审核类别与层次/审核规划与文件审查案例讨论:文件要求/服务支持过程关系图/审核规划,审核小组组成,文件审查
第三天	9:00~12:00	讲授：审核计划/审核查检表案例讨论: 审核计划/审核查检表
第三天	13:00~17:30	案例讨论: 准备起始会议/执行起始会议讲授：现场审核过程概述/会议
第四天	9:00~12:00	讲授：收集信息与审核技巧案例讨论: 准备现场审核/执行现场审核
第四天	13:00~17:30	讲授：审核发现点(Audit Findings)与不符合报告(NCR)/ 撰写不符合报告案例讨论: 审核发现点分级/撰写不符合报告
第五天	9:00~12:00	讲授：准备审核总结与闭幕会议(Closing Meeting) 案例讨论: 审核审查、小组会议与准备闭幕会议(Closing Meeting) 执行闭幕会议
第五天	13:00~17:30	讲授：审核报告与矫正/预防行动信息技术服务管理系统(ITSM)验证审核(Certification audit) 笔试:ITSM 主导审核员笔试

学员打分：在如下三个评分指标中分别点击星号即可，星级越高，表示您的满意度和打分越高
课程设置：
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
师资力量：
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
教学质量：
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
学员培训感受
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