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ISO/IEC 20000是IT服务管理国际标准，涵盖IT服务管理的各个层面，与组织约80%的IT成本相关。无论IT运维还是外包，企业可以据此进行国际国内、行业内外的服务管理品质比较和衡量。同时ISO20000也正成为IT服务提供商的标配，作为投标的利器，立刻表明自身IT服务流程的质量。
上海甫崎商务信息咨询有限公司提供的ISO 20000 Foundation课程,率先得到国际考试认证机构EXIN首批授权，引入丰富实用的范式、案例和练习，通过师生间生动的互动，帮助学员深入理解IT服务管理的基本概念，领会IT服务管理的核心，从质量管理角度，理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作，进而取得EXIN正式颁发的ISO20000 Foundation证书。
课程目标
l ISO20000 IT服务管理体系的要点
l 与其他ITSM框架的联系和接口
l 对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)；
l 经过练习熟悉ISO 20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用；
l 掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系。
参加对象
l 提供IT服务的组织,想要参照国际标准制订项目招标或IT外包计划的组织和人员；
l 信息部门负责人、IT中高级经理，业务流程经理、信息安全经理
l 咨询顾问,IT审计师
ISO 20000 Foundation Agenda
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第一天 |
上午 |
Fundamentals of IT Service Management Systems
Ø Rationale and approach
Ø Process approach
Ø Service policy and objectives
Ø Evaluation and continuous improvement
Ø Methods and Best practices
Overview of the ISO20000 Service Management standard
Ø Introduction and background
Ø Use and application of the standard (Part 1 and Part 2)
Ø Terms and definitions
Ø Role of toolsets |
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下午 |
Coordination and Integration Processes
· Requirements for a Management System
· Planning and Implementing Service Management
· Planning and Implementing New and Changed Services |
Case1 | |
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第二天 |
上午 |
Service Delivery Processes
· Service Level Management
· Capacity Management
· Service Continuity and Availability Management
· Budgeting and Accounting for IT Services
· Service Reporting
· Information Security Management |
Case2 |
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下午 |
Resolution, Control and Release Processes
Ø Incident Management
Ø Problem Management
Ø Configuration Management
Ø Change Management
Ø Release Management |
Case3 | |
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第三天 |
上午 |
Relationship Processes
· Business Relationship Management
· Supplier Management
Candidate Assessment
· Assignments
· Mock Exams |
Case4 |
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下午 |
EXIN Certification Examination |
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