一、 方案背景：

　　2006年上海呼叫中心客服人员招聘市场调查报告显示：仅抽样调查的50家呼叫中心，客服人员缺口就达到13.4万人。 面对这样大的市场缺口客服中心的工作人员的行业稳定性却另人担忧，调查表明24%的话务员不打算在呼叫中心工作超过12个月，主要原因是健康、压力、厌倦。

　　呼叫中心成本中人力资源是呼叫中心花费最大的项目，占有全部成本比例的50%-80%。人力资源成本包括：员工工资（最主要的部分）、员工培训、员工福利、招聘费用。有报告指出，人均招聘费用高达5000元。除工资外，员工培训及员工福利是确保座席工作稳定的重要因素， 有73%的企业员工福利占总开支的10%到20%。（以上数据来源2007呼叫中心行业调查报告）。

　　如何改变座席的健康状况主要是嗓部的健康情况，从而增加其工作的适应性，以保证工作效率和工作的相对稳定性，就是此方案的目的。

　　而且研究表明，在任何一个面对面的语言交谈中，有38%的沟通效果来自于声音，55%来自于肢体动作和仪态，只有7%来自于语言本身。而在电话交谈中，声音就更加重要了，93%的沟通效果来源于声音的表现，只有7%来自于语言本身。如果你的声音柔软沙哑，给他人的感觉就是疲惫乏力，如果你的语速过快、音量过大，给人的感觉就是不够自信坦然……

　　二、 方案设计思路：

　　1.改变客服中心从业人员的嗓部健康现状，有效降低嗓音嘶哑、咽喉炎、用嗓过度等现状，并减少润喉福利产品费用的支出，同时也相对降低因误工导致的成本上升。

　　2.通过改变嗓部的健康状况，从而增加对工作强度的适应力，相对减少因人员流失而产生的招聘成本。

　　3.通过语言表达技巧训练，使音色更好，语言更加有感染力，表现力，提高客户满意度。

　　4.实行年度培训方案，让部门新进员工短期内可以掌握发音方法，进行高效工作，提高培训产出率。

　　5.打造专业、自信、有持久表现力的金牌客服。

　　三、 培训方案：

　　1 科学发声技巧（金嗓子训练营）： 建立自信的意识和行为模式，从嗓音训练方面建立科学自信的发声，可以长时间说话不累，而且声音更加有穿透力。

　　2 客户沟通语言技巧：

　　语言表现力 训练逻辑思维，如何在电话和生活中合理运用语言

　　+

　　语言表达的练习 训练语言内外部技巧、提高电话中语言表达艺术，提升声音质量

　　+

　　肢体表现力

　　模拟综合练习 场景模拟训练，将所学运用到工作中

　　音乐练习 感受自我,感悟人生,超越自我,净化心灵

　　常见嗓音保健

　　三、 培训流程

　　培训师开场和破冰：

　　引导思考-----呼叫中心话务员优质语音标准？我在嗓音方面的困惑，我想改善的地方？

　　A. 科学发声（金嗓子训练营）：

　　B.  客户沟通语言技巧：（魅声训练营）

　　1 语言表现力（训练逻辑思维,合理运用语言和形体）—游戏练习

　　2 语言表达—教材练习，话术练习，游戏练习

　　a.内部技巧训练---情景再现 内在语 对象感

　　“有声语言表达内部技巧”的要素

　　内部技巧的不同风格体验

　　内部技巧练习实践

　　老师点评

　　b.外部技巧训练---停连 重音 语气 节奏

　　“有声语言表达外部技巧” 的要素

　　外部技巧的不同风格体验

　　外部技巧练习实践

　　老师点评

　　C. 肢体表现力

　　1 微笑在唇边练习

　　2 游戏练习

　　D. 模拟综合练习

　　运用以上所学模拟客户来电实景演习，综合素质的培养,外在素质的提高

　　以及内在心理素质的提高,逻辑思维的认识等等

　　E. 音乐练习

　　感受自我,感悟人生,超越自我,回归人的真善美,净化心灵