客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系。令客户满意度提升。

【培训目的】 ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 ：.chinaglpx/train-11-4 【时间地点】2013年09月05-06日上海 09月12-13日北京 10月17-18日深圳 年10月24-25日上海 11月07-08日北京 11月21-22日深圳 年12月05-06日上海 12月19-20日北京 【费 用】 RMB2800元/人（含培训、指定培训教材、午餐、茶点费等） 【参课对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员 【咨询】 【网 址】 。chinaglpx. 【联 系 人】 李小姐 【邮件地址】. 【课程内容】 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服--忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 --案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务--满意度 --案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务--无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品--直接 ◇ 服务--直接 ◇ 企业形象--间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性--态度 ◇ 响应性--反应 ◇ 安全性--专业 ◇ 移情性--耐心 ◇ 有形性--仪容 4、优质的客户服务表现--查查你现在的服务水平 --小组研讨：客户为何不满 --现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 --完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 --小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 --现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 --案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5--7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；--小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%--80%的利润； 案例分析带给的启示--宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile ＆ Speech --分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金--正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； --案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 --角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 --视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心