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课程纲要
《高效电话沟通技巧》
第一部分 建立有效沟通的信念 用心服务与沟通 ( 9-11:30am)
1. 什么样的沟通是卓越的/有效的 (案例分享)
2 服务与沟通的金三角
3 休息 (10分钟)
4 电话沟通与礼仪 (测验)
5 如何技巧地缩短自己与被服务者的距离 (实践)
第二部分 有效电话沟通的技巧 ( 11:30-15:30pm)
1. 提问技巧
2. 提问技巧应用 (案例分析)
3. 午餐时间(1小时)
4. 聆听技巧应用
5. 引导管理卓越服务沟通的技能 (实践)
第三部分 处理异议的有效方法 ( 15:30-17:30)
1 客户心理 Vs 服务心理
2 处理抱怨
3 休息 (10分钟)
4 面对误解和和不信任
5 “理直气和”的沟通原则与技巧总结
6 怎样说不
《高效电话沟通技巧》
第一部分 建立有效沟通的信念 用心服务与沟通 ( 9-11:30am)
1. 什么样的沟通是卓越的/有效的 (案例分享)
2 服务与沟通的金三角
3 休息 (10分钟)
4 电话沟通与礼仪 (测验)
5 如何技巧地缩短自己与被服务者的距离 (实践)
第二部分 有效电话沟通的技巧 ( 11:30-15:30pm)
1. 提问技巧
2. 提问技巧应用 (案例分析)
3. 午餐时间(1小时)
4. 聆听技巧应用
5. 引导管理卓越服务沟通的技能 (实践)
第三部分 处理异议的有效方法 ( 15:30-17:30)
1 客户心理 Vs 服务心理
2 处理抱怨
3 休息 (10分钟)
4 面对误解和和不信任
5 “理直气和”的沟通原则与技巧总结
6 怎样说不
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