【课程目的】

通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求

  从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

  掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例

  了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系

【授课方式】

  丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

  学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【培训对象】企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员等。

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【课程内容】

一、了解客户心理,才能有效沟通

不了解客户心理就没有真正的沟通

如何让客户心理不设防

通过什么来影响客户(你的咨询能力)

如何确定客户的心目中的价值(感知)

沟通就是对客户的感性激发

学员练习--小组讨论

二、了解客户心理,才能快速达成共识

客户眼里的服务与销售(人)

如何让客户宁愿抛弃别人而选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

对客户的内心进行疏通和管理(期望)

三、了解客户心理,才能锁定客户需求

把握客户的需求没那么简单(显性/隐性)

如何锁定客户需求(画地为牢还是情不自禁)

客户的心理需求是制胜的关键

客户的心理诉求如何导引

沟通中客户的行为类型与心理需求

不同行为类型客户的针对性沟通技术

学员练习—客户心理与行为速写

四、了解客户心理，才能有效运用沟通技术

问题的重要性

销售就是提问,服务更是提问

用问题影响客户心理的技巧

用问题澄清客户需求的方法

倾听客户心声,让客户把需求讲出来

领会客户需求，让客户把你永放心中

学员练习--用问题锁定客户需求

五、了解客户心理，才能更好处理客户投诉

客户投诉的心理分析

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

客户投诉处理的原则

客户投诉处理的心理与技巧

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析--学员练习（角色扮演）

六、正确管理客户心理，扩大忠诚客户群体

了解客户需求，对客户进行分类管理

引导客户需求，对客户进行跟踪管理

通过服务和营销手段与客户进行深入沟通

占领市场就是占领客户心理

总结

【讲师介绍】 宋老师

  美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

  上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

  美国SPX集团公司高级讲师

  德国AUDI中国区专职外聘培训师.

  上海倍胜企业管理咨询有限公司资深咨询顾问

  先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程：

《五星客户服务》《如何打造金牌服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《高品质客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要客户：

奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团、伊利集团、杭州味全食品、美的电器、滑润涂料、日立建机等等。

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