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【参课费用】：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）。
【授课时间】：2012年3月22-23日
【授课地点】：上海
【课程背景】
一、服务的力量
什么是真正的服务
服务的魅力
服务中的难点与服务领导力
服务核心管理技能的运用特性
获得高品质服务管理能力的关键因素
二、服务主管必备的服务意识和管理意识
认清自己的角色---服务是天职
服务是一种艺术也是一种品格
认清服务管理本质---管理就是服务
服务管理必须具备的思维意识
核心能力1---服务整体领会能力
核心能力2---服务任务承担能力
核心能力3---走动式管理能力
核心能力4---服务目标设定与管理能力
核心能力5---服务绩效管理能力
核心能力6---高效服务团队构建与推动能力
核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力
核心能力8---服务流程设计与执行能力
核心能力9---服务标准设计与执行能力
核心能力10---客户满意度管理与提升能力
核心能力11---服务技巧传播能力
核心能力12---服务活动策划能力
核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力
核心能力14---应急服务方案备案能力
核心能力15---服务经营与服务分析能力
核心能力16---客户关系管理能力
核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力
四、服务主管核心能力现场演练
服务主管的影响力
客户心理的控制
多重问题的推动案例
目标设定与分解
ESS内部满意度测试
服务流程设计、服务标准制定
封闭式投诉处理，有效控制客户
客户投诉处理技巧
服务价值展示
服务营销的运用与推动
五、服务主管核心能力回顾与总结
行动计划
【讲师介绍】
宋金华 James .Song
美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师
美国SPX集团公司高级讲师
上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问
德国AUDI中国区专职外聘培训师
上海交大海外教育学院，益策咨询，冠卓咨询，上海竞驰等多家培训公司合作讲师
高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务类和沟通类课程：
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨部门沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
宋老师服务的主要客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（中国）、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。
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