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《卓越的客户服务理念与技巧》
(11月26日，1天）循环开课
课程对象：
所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。
课程目标：
² 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
² 理解如何做到个性化服务；
² 如何留住忠诚客户；
² 如何进行服务创新；
² 高效使用客户漏斗；
课程背景：
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。
课程大纲
―――开篇案例：从服务中寻找快乐
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
1、面对顾客抱怨应该具有的态度
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、如果没有抱怨？
4、顾客向谁抱怨
5、顾客抱怨的方式
6、顾客如何为你的服务评分
7、我们如何取得顾客的评分
8、让顾客乐于向你抱怨？
9、服务态度对顾客的影响
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？
11、顾客为什么会抱怨
12、顾客不满之解析
13、表征顾客远离我们的原因
14、提升服务质量的关键因素
15、客户的情绪银行
16、抱怨的客户会。。。
17、处理客户抱怨的原则
18、处理客户抱怨的步骤与技巧
19、成功处理客户抱怨的几项重点
20、问题处理技巧
21、延续——服务后的关怀
22、应对客户抱怨之管理流程
第二部分 个性化服务
——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。
1、优质服务的概念与界定
2、个性化服务的内涵
ü 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
ü 具有熟悉和了解相关知识的能力？
ü 具有超前意识？
ü 能用最短的时间减少与客人的陌生感？
ü 是否具有持续性？
3、了解客户
ü 我们面对的是什么样的客户？有什么特色？
ü 卓越服务
ü 对待客户态度
ü 服务基本原则
ü 服务的步骤
ü 如何确保回头客
4、服务创新
ü 卓越服务的四大步骤
ü 卓越服务“三境界”
5、获取好评的服务建议
6、从细微处获取客户需求
7、维护忠诚客户
ü 培养顾客忠诚度7大步骤
ü 发展有效服务，组织留住顾客
ü 提高服务工作成效的五个步骤
第三部分 高效使用客户漏斗
——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见
费用：1490元/人
授课老师：鲍老师
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