课程介绍：
       该课程使学员在特定的环境中理解服务生命周期的过程，使之更好的执行这些过程，本课程针对那些寻求更深层次的理解IT服务管理流程的人员。
       ITIL 系统的观点涵盖了IT组织的各个部分，让每个人理解在整个服务生命周期的角色。如果要创造业务信赖的IT架构，更需要掌握几项关键的ITIL流程，通过应 用关键的ITIL流程，包括变更管理，服务验证和测试，发布和部署管理，可靠的管理变更和部署等来实现。
课程目标：
       掌握关键ITIL流程，理解服务转移的原则和目标，创造业务信赖的IT架构。
       掌握运营层面的流程活动及相关的支持方法
       深入理解ITIL概念，组织结构，角色，功能和流程活动，包括 变更管理，服务验证和测试， 发布和部署管理，服务资产和配置管理，服务满足，评估，知识管理
课程对象：
       任何与IT运营相关的领导者，IT部负责人，IS部门负责人，CIO,CTO,IT总监，IT经理，IT管理顾问，IT审计经理，IT安全经理，IT基础架构经理，IT服务经理，IT系统和网络管理专家，IT项目经理，变更经理
课程内容：
       模块一：服务提供与协议
                  •  课程简介
                  •  服务组合管理
                  •  服务目录管理
                  •  服务级别管理
                  •  需求管理
                  •  供应商管理
                  •  财务管理
                  •  业务关系管理
                  •  职责和角色
                  •  技术和实施要考虑的相关因素
                  •  常规的服务行为
                  •  持续服务改进
       模块二：计划、确保与优化
                  •  服务管理作为实践
                  •  服务设计流程（目标、目的、对象、范围、业务价值、策略、原理、概念、活动、方法、技术、触发器、输入、输出、接口和指标）：
                        - 容量管理
                        - 可用性管理
                        - IT服务连续性管理
                        - 信息安全管理
                  •  服务战略流程（概念、活动、接口、方法和技术）：
- 需求管理
                  •  贯穿整个服务设计阶段的挑战、关键成功要素、风险、流程间的关系
                  •  计划、确保&优化的角色和职责
                        - 识别执行容量、可用性、IT服务连续性、信息安全管理流程的关键角色/功能的职责
                  •  计划、确保和优化IT服务要考虑的技术和实施要素
                        - 与技术相关的常规要求、评价标准和好的做法
                        - 执行这些流程的挑战、关键成功要素和风险
                        - 如何规划、实施服务管理技术
       模块三：发布控制与确认
                  •  服务管理概览
                  •  服务转换的原则
                  •  服务转换流程：  
                        --变更管理
                        --服务发布和部署管理
                        --服务检验和测试
                        --服务资产和配置管理
                        --知识管理
                        --请求履行
                        --服务评价
                  •  服务发布、控制与确认流程的角色和职责
                  •  技术和实施要考量的相关因素
                  •  挑战、风险和关键成功要素 •常规的服务行为
                  •  持续服务改进
                  •  复习和模拟考试
       模块四：运营、支持与分析
                  •  IT服务管理简介
                  •  服务运营概要
                  •  服务运营流程：
                        --事件管理
                        --故障管理
                        --请求履行
                        --问题管理
                        --访问管理
                  •  常规的服务运营行为
                  •  服务运营功能：
                        --服务台
                       --技术管理
                       --IT运营管理
                       --应用管理
                  •  服务运营角色和职责
                  •  服务运营组织架构
                  •  技术和实施要考量的相关因素
                  •  挑战、风险和关键成功要素
                  •  复习和模拟考试