课程性质：

随着服务业市场的迅速扩大和加入WTO以后融入全球服务贸易，服务业市场的竞争日趋激烈。一是本土服务业与外资服务业的竞争，二是地区间的竞 争，三是行业间的竞争，四是行业内部的竞争。服务业应对和参与各种竞争的一个主要手段就是营销。服务业营销的东西是服务，不是实物产品。服务与实物产品相 比具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性等特性。因此，无论在实践上还是在理论上都迫切地需要研究和传播服务营销的知识。

教学任务是在理论知识方面，要求学员将服务营销的基本理论应用于企业领域；在实际能力管理方面，通过较多实例解剖，培养学生分析和解决服务营销实际问题的能力。

教学方法：

    理论知识+案例分析 

教学时间：

     8学时 

培养目标：

     通过学习，使学员以目前国际上比较流行的服务质量差距模型作为框架，以服务期望和服务感知理论为导向，系统地研究了服务营销管理的各个方面，包括服务期望理论和服务感知理论，了解制定服务标准和控制服务实绩，以及服务承诺、服务定价和服务环境处理。