课程目标：建立系统的客户关系管理系统，使企业在激烈的竞争环境中更多更好的占领市场，赢得更广泛的客户忠诚度。

适合对象：企业中高层管理、客户关系、销售类人员

课程大纲：
第一部分：客户关系管理理念的发展与实战
  1、什么是客户关管理？
  2、客户关系管理四步法
    步骤一：确认客户
    步骤二：区分客户
    步骤三：客户互动
    步骤四：大规模定制
  3、客户关系管理与传统营销间的对比
  1）客户关系管理是技术驱动型的方法
  2）客户关系管理就是客户忠诚计划
  4、IT对于CRM的概念
  5、CRM发展历程
  案例：英特尔的客户关系管理

第二部分：关系营销--管理与营销的新模式
  1、交易与关系
  2、当今市场的特点
  3、交易观念与关系观念的差异
  4、关系营销的定义
  5、客户接触点、数据库、服务体系
  6、关系营销是什么？
  7、服务利润链
  8、服务利润链的中心是客户价值等式
  9、管理客户-----员工“满意镜”
  10、建立客户忠诚
  11、以客户忠诚为核心的4R模式
  12、保持现有客户
  13、向现有客户进行关系销售
  14、现有客户向潜在客户推荐
  15、恢复客户信任
  16、建立4R的关系文化
  案例：中国国际航空公司

第三部分：服务的本质及其对于营销的影响
  1、服务的特征是什么？
  2、服务消费：过程与结果的消费同步
  3、客户接触点
  4、大规模定制已经成为可能
  5、产品营销金三角
  6、服务营销金三角
  7、挖掘客户数据，提供大量定制化服务
  8、客户接触点是客户关系实施的关键点
  案例：经销商的客户接触点

第四部分：服务与客户关系质量
  1、服务质量是可以感知的质量：服务质量的两个构成要素
  2、服务质量=结果质量+过程质量+环境质量
  3、客户感知服务质量
  4、真瞬间（MOMENTS OF TRUTH）和服务质量
  5、情感和情绪的作用
  6、服务质量感知方式及其特性
  7、服务质量决定因素和SERVQUQL评价法
  8、良好感知服务质量的7项标准
  9、关系质量：感知服务质量的动态衡量方法
  10、关系质量形成的动态模型
  11、关系质量模型
  12、管理客户期望
  13、每一位客户的价值
  14、客户投诉的影响
  15、员工是客户主要的接触点
 16、客户并不总是对的
 17、服务是一种生方式
  案例分析：宜家的客户关系质量

第四部分：服务质量改进与客户关系效益
  1、客户满意度与客户忠诚度以及重复购买关系分析
  2、客户忠诚度与企业盈利能力关系分析
  3、客户忠诚度的价值
  4、特定行业客户盈利分析
  5、客户关系盈利能力模型
  6、信任、承诺与吸引
  7、客户价值
  8、挖掘客户数据，提供大量定制化服务
  9、客户关系管理的价值体现
  10、客户满意度评价
  11、客户忠诚度评价
  12、客户忠诚度
  13、基于客户基础分析，提高赢利能力
  14、制定客户关系战略
  15、客户关系战略的维度
  案例：联想客户关系管理系统（CRM）
  案例分析：IBM的产品服务组合

第五部分：市场导向的组织：结构、资源、服务过程
  1、创建服务导向的组织结构
  2、客户注重身临其境体验
  3、标杆企业对于客户体验管理的追求
  4、你对客户体验管理知多少？
  5、服务组合和服务消费过程
  6、客户信息管理
  7、客户服务模型
  案例：海尔的客户服务结构

第六部分：内部营销管理
  1、内部营销战略
  2、员工关系管理
  3、内部营销的三个层次
  1）培育服务文化
  2）维护服务文化
  3）引入新的产品、服务、外部营销活动和过程

第七部分：服务文化的管理
  1、组织文化的重要性
  2、构建服务文化的先决条件
  3、因人而异的服务水平
  4、四种类型的客户服务
  5、不同服务所要求的人事管理方法
  案例分析：联想的服务文化

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