【为什么学习本课程】                                                                         

有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪不是万能的，但没有礼仪很多事情也是办不成的，其中包括家庭的和睦，个人的成功，企业的发展。我们强调，真正的礼貌行为是一种本能的表现，它源自你的性格修养和内心感受，可所有的内容需要一种表现形式的展现。我们每个人都在乎别人对自己的评价，可有时又忽略了对别人到位的尊重，有时想做好却又不知如何才是正确的，各种场合礼仪之间的差别在哪里，尊卑的顺序，位次的排列等等。

《商务礼仪与电话营销礼仪技巧》课程通过教授商务礼仪和电话应对的礼仪和营销技巧，教授员工掌握电话这一重要的商务工具，使公司与外部的信息沟通能够顺畅地进行，提升员工的工作技能。利用大量的实际场景进行商务礼仪演练和打电话/接电话和接转电话的演练；在引导学员互相之间演练深入掌握商务礼仪活动中应该注意的事项和各种情况下的电话应对方式，讲师讲评指导并讲授技巧要点。

如果做不好，事情可能是事与愿违，失去合作的机会。良好的商务礼仪可以给人深刻的印象，是个人和企业修养的重要组成部分，是沟通的必要条件，是社会和谐的基础，所以它不仅仅是功成利就的手段。

【通过本课程您将学习到】                                                                         

J        了解商务礼仪的原则和特征

J        商务礼仪和其他礼仪之间的差异特点

J        如何通过得体到位礼仪行为提升经济效益

J        各种场合接人待物的顺序、方法、位次、礼俗，尤其是特殊场合的安排

J        虽做不到位，但不能出丑，掌握商务礼仪交往过程中的各种禁忌事项，

J        全面诠释了电话销售的应用技巧

J        了解电话营销和销售对企业的重要意义

J        掌握电话营销和销售的关键成功因素

J        迅速把握电话销售的关键点

J        熟悉以客户为中心的电话销售流程

J        掌握电话销售的重要技巧和方法

J        学会解决电话销售中各种问题的技巧

备注：

课程采用案例与互动学习的方式，学完能会，学完就用，尤其是内训，会形成良好的企业文化和讲究礼仪的氛围。需要准备投影仪、白板、两色笔。

第一节：课程导入

1、商务交往中礼仪的作用与意义？反例说明。

2、商务交往中主要的礼仪都有那些？

3、传统礼仪和现代礼仪的区别有哪些？

4、礼仪的根本原则和一般原则？

5、提高商务魅力与增加效益的最简单的途径？

第二节：商务场合的仪容、仪态、仪表：

1、面部、头部、手部修饰

2、职业妆的方法和禁忌

3、站姿、坐姿、走姿的注意事项

4、手势的几种不同含义

5、你的服装在说话：三一原则与三色原则

6、区分场合的服装：公务场合的身份、社交场合的搭配、休闲场合的个性

7、遵守成规和约定：制服、西服、裙服

8、搭配中的色彩协调与TPOR原则

第三节：商务交往中的会面礼仪

1、合适称呼的深远作用

2、如何介绍自己、怎样|介绍他人、介绍集体时的注意事项

3、名片的使用与作用

4、交换名片的顺序、递交、接受、收存及注意事项

5、如何索取名片索取

6、不同握手状态的心理感受

7、握手的顺序、时间、姿态

8、行握手礼的禁忌事项

第四节：商务交往中来宾的现场接待

1、文明待客：来有迎声、问有答声、去有送声

2、礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、告别语

3、热情待客：心到、眼到、口到、意到

4、接待过程中端茶倒水的禁忌

5、接待过程中迎来送往的禁忌

第五节：商务交往中位次排列礼仪

1、行进中的位次排列：常规行进、三人行进、上下楼梯、出入电梯、出入房门

2、乘坐轿车的位次排列：司机、主人、出租车、面包车、吉普车

3、会客时的位次排列：相对式|、并列式、自由式

4、谈判的位次排列：双边谈判、多边谈判

5、签字仪式的位次排列：双边谈判、多边谈判

6、会议的位次排列：小型会议、大型会议

7、宴会的位次排列：桌次、座次

8、旗帜的位次排：国旗与其他旗帜、中国国旗与其他国家国旗

第六节：商务交往中谈话

1、说什么：忌选的话题、宜选的话题

2、如何说：接受对方、尊重他人、看人下菜碟、应和与共鸣、肢体语言的作用、如何否定对方

第七节：商务交往中的礼品礼仪

1、选择礼品：宜选的与忌选的礼品

2、赠送礼品：赠送时间、地点、方式

3、接受礼品：受赠、拒绝、回礼

第八节：商务交往中的餐饮礼仪

1、饮料与酒水：品种|、器皿、征询方式、顺序

2、宴请中礼仪：宴请商务客人的5M原则

3、餐桌上举止言谈十忌

4、宴请中点菜的技巧和方法和禁忌

5、中餐、西餐的的桌次、位次排列和排序的原则

第九节：商务交往中的公司内部礼仪

工作环境礼仪：装饰、桌面、地面、墙面、气味、卫生间、更衣间、茶水间、电梯间

设备使用礼仪：复印机、饮水机、打印机、传真机

工作沟通礼仪：上级、平级、下级、客户

职场中个人仪容、仪表、仪态礼仪

第十节：商务交往中的涉外礼仪

1、学习涉外礼仪的注意事项：内外有别|、中外有别、外外有别

2、维护形象|：讲究卫生、举止大方、热情友善

3、遵守约定：先期约定、依约而行

4、热情有度：关心有度、谦虚有度、距离有度

5、女士优先：适用范围|、具体要求

7、宴会的位次排列：桌次、座次

8、旗帜的位次排：国旗与其他旗帜、中国国旗与其他国家国旗

第六节：商务交往中谈话

1、说什么：忌选的话题、宜选的话题

2、如何说：接受对方、尊重他人、看人下菜碟、应和与共鸣、肢体语言的作用、如何否定对方

第七节：商务交往中的礼品礼仪

1、选择礼品：宜选的与忌选的礼品

2、赠送礼品：赠送时间、地点、方式

3、接受礼品：受赠、拒绝、回礼

第八节：商务交往中的餐饮礼仪

1、饮料与酒水：品种|、器皿、征询方式、顺序

2、宴请中礼仪：宴请商务客人的5M原则

3、餐桌上举止言谈十忌

4、宴请中点菜的技巧和方法和禁忌

5、中餐、西餐的的桌次、位次排列和排序的原则

第九节：商务交往中的公司内部礼仪

工作环境礼仪：装饰、桌面、地面、墙面、气味、卫生间、更衣间、茶水间、电梯间

设备使用礼仪：复印机、饮水机、打印机、传真机

工作沟通礼仪：上级、平级、下级、客户

职场中个人仪容、仪表、仪态礼仪

第十节：商务交往中的涉外礼仪

1、学习涉外礼仪的注意事项：内外有别|、中外有别、外外有别

2、维护形象|：讲究卫生、举止大方、热情友善

3、遵守约定：先期约定、依约而行

4、热情有度：关心有度、谦虚有度、距离有度

5、女士优先：适用范围|、具体要求 

第一节：电话是看不见对手表情的沟通工具

1、理解商务电话的基本规则　

2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法

3、电话应对的准备，语言表现的技巧

第二节：打电话的技巧

1、和电话有关的礼仪

2、简明扼要地谈事

3、留言，约见的技巧

第三节：接电话的技巧

1、清楚地听清事情

2、接听外部的电话，公司内部的电话

3、使用手机时的技巧

第四节：接转电话的技巧　

1、迅速正确地接转，操作流程

2、各种情况下的应对

3、对方让转话时，等待时间

第五节：在电话里应对投诉

1、如何看待投诉

2、电话对应投诉的技巧

3、对待捣乱或打错了的电话

第六节：电话销售技巧与步骤

1、为什么要选择电话销售

2、完备的销售信息

3、电话前的准备

4、良好的开局——开场白

5、探寻客户需求

6、引导谈话方向

7、产品呈现

8、异议处理

9、促单成交

10、价格谈判

11、发展客户关系