第一章、现代服务新理念（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、为什么要让客户满意
二、影响快递行业服务效果的因素
三、服务意识重要性
四、服务是什么？

第二章、沟通技巧及服务规范
一、沟通技巧训练
（一）、沟通的两种模式
（二）、影响沟通效果的三大因素
（三）、沟通三角形
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么
4、如何站在对方立场进行沟通

二、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、自我测试：自己属于什么性格？
（五）、四种性格的客户投诉处理技巧

三、高效沟通四要诀
（一）、多向性
（二）、标准化
（三）、多样性
（四）、短平快

四、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈

五、高效引导技巧
（一）、开放式VS封闭式
（二）、SPIN提问技巧
（三）、经典高效引导技巧

六、沟通礼仪规范
（一）、打
（二）、接
（三）、挂

案例分析及短片观看：顾客为何生气 诉的顾客成为朋友 分享视频案例 性格分析
示范指导、模拟演练、话术训练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户投诉处理技巧
一、如何看待客户投诉？
（一）、看清自己
（二）、进步动力

二、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

三、服务的程序规范
（一）、准备就绪
（二）、确认

（三）、接入
（四）、确定用户
（五）、记录问题
（六）、解答问题
（七）、咨询结束
（八）、整理记录
（九）、转交处理
（十）、总结跟进

四、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足

3、满足客户释放情绪

（三）、影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪

（四）、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足

（五）、顾客抱怨投诉处理管理

（六）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（七）、10种常见错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 承诺没有兑现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求

（八）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

（九）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（十）、降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法

（十一）、当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

（十二）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

（十三）、客户抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略；
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、农村包围城市策略；
8、攻心为上策略

（十四）、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

（十五）、处理顾客投诉的注意点

1.接待人员要做好心理准备

2.承认顾客投诉的事实，认真听取意见

3.回复投诉语言要礼貌

4.保持冷静

5.表示同情和歉意

6.感谢顾客的批评指教

7.不转移目标

8.询问顾客对于投诉处理结果的意见