优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升

培训对象：

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程目的：
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲：

第1部分、 培养积极主动的服务意识

第2部分 构建1流的客户服务体系

第3部分 客户满意度与忠诚度管理

第4部分 客户服务人员的能力提升

第5部分 投诉是金——正确认识客户投诉

第6部分 处理客户投诉的方法
总结： 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

讲师介绍：

敦平老师 8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。