【时间地点】 上海/苏州/北京/深圳等城市循环开课

【培训费用】 2800元/人/2天（包含2天培训费、证书、午餐、茶点费用）

【课程对象】 系统总质量师、产品质量师、设计师、工艺师，质量可靠性管理和失效分析工程师

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

l S-Smile：

为每一位顾客提供微笑服务

l E-Excellent：

出色完成每个服务流程……

l R-Ready：

随时准备好为顾客服务

l V-Viewing：

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、服务三大问题

l 共性服务

—— 100%要满足

l 个性类型

—— 迅速判断

l 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

l 基本服务

l 满意服务

l 超值服务

l 难忘服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

l 把分内的服务做精——意料之内 情理之中

l 把额外的服务做足——意料之外，情理之中

l 把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取

得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

l 服务标准由谁决定

l我的行为如何影响服务标准

l 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度及规范

l 客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

l 客户服务管理制度建设的几种思路

l 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

第三部分 客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

l 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

l 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

l 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

l 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

l 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

l 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增

长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

l 90%的客人会避开差的服务公司

l 80%的客人会找服务好的公司；

l 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

l 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

1、客服人员的能力

l 岗位能量及能力能量

——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

l 客服人员的职业核心能力

→ 方法能力：

→ 社会能力：

——分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

l投诉界定

→重大投诉

→重要投诉

→轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

l 应对抱怨、投诉的心里准备

→同理心

→客户是对的

→调整心态

——分享：客户服务的素质

l 处理抱怨、投诉的步骤（流程）

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

三、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

四、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

l 赢者心态训练

l 调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

总结: 前事不忘，后事之师