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我国国有商业银行虽然越来越重视服务营销，但却难以克服长时间形成的“以自我为中心”的服务文化，不管是高层管理者，还是一般员工，把服务营销孤立看待，仅仅把服务营销等同于产品推销，较少考虑客户的需求，尚未真正确立“最大限度地满足客户需求”的服务营销观念。而当前我国商业银行的经营环境、经营方式和竞争格局发生着巨大的变化，要想在激烈的竞争中争夺客户、抢占市场，必须转变传统的经营理念，把服务营销提到战略高度。

“服务营销技能提升与创新”课程旨在提升商业银行业务人员的服务意识、营销技能、创新思维，并将三者有机结合，努力提升业务人员的整体素质，促进银行的业务发展。

【课程收益】

− 提升参训人员对客户的服务水平；

− 熟练掌握沟通的方式与艺术；

− 提升营销技能，改善疲劳状态，重新点燃激情与活力，发挥最佳水平，创造好业绩；

− 借助于科学的分析工具不断发掘客户多样化、个性化的需求，从而提高其业绩贡献。

【课程特色】

讲师授课与案例讨论结合；课程采用案例分析，实战演练结合；融讲师现场讲解、学员实践经验分享为一体，轻松掌握客户服务营销的策略及技巧，帮助服务、营销团队提高面对客户的服务营销技巧，有效提升业绩。

【课程时间及收费】

课程共计2天，培训费用4200元/人（该费用包含培训费、讲义资料费、课间茶歇费、课程期间中午工作餐费，不包含交通费、住宿费等其他费用）。

【授课对象】

银行柜面人员、客户经理、大堂经理、支行行长等。

【课程大纲】

第一部分：现代商业银行服务营销概念

1、现代商业银行服务营销理念

2、创新服务营销给银行带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义―循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点

第二部分：服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

第三部分：服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

第四部分：有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

第五部分：服务流程中四个阶段的把握

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

第六部分：服务流程中四个阶段的把握

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导

第七部分：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

第八部分：推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

第九部分：客户需求挖掘与促成式缔结技巧

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

2、如何解除客户的抗拒点

3、成交

第十部分：如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐