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| 【课程目标】 |
| WHY<为什么要学>：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。对服务行业来说，微笑是万国共通语,微笑给客户带来安心感,是无价的,也是免费的最有效的投资。 WHAT<解决了什么问题>: ① 提升职业素养 ② 为客户带来安心,信赖感 ③ 提升客户对企业的美誉度 |
| 【培训对象】 |
| 服务行业人员 |
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课程大纲
模块一：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
模块二：微笑礼仪服务—微笑就是生产力
1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块三：服务技巧
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
模块四：微笑礼仪服务训练
1. 面部表情 眼神的运用
● 注视的部位
● 注视的角度
● 注视的技巧
● 注视的时间
2. 面部表情 微笑● 笑的种类● 微笑的要领● 笑容是提升好感度的捷径● 没有笑容就没有好的人际关系● 笑容 是服务人员的第一项工作● 带着笑容出现在顾客面前3. 微笑练习 |
| 【培训讲师】 万丽莎 |
| 【讲师介绍】 |
| 姓名 Lisa Wan(万里红) 现任职位 1.中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师 2.2007时代创新先锋人物教育专家 3.国际商务人员考评委员会专家委员 4.日本FLD株式会社社长 5.日本Vision tech株式会社亚洲区总代表 6.美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表 经历出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间. 专长领域异国文化的交流、国际商务礼仪、职场礼仪、微笑服务礼仪、公共礼仪、社交礼仪、专业形象塑造、沟通技巧 个人理念珍惜人与人心灵上的结合。以此为出发点，通过企业活动为世界和平和创造一个心灵丰富的社会做出贡献。 |
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