课程介绍

        ISO 20000是IT服务管理的国际标准体系，是指导企业实施IT服务管理的纲领性文件。随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入，IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。系统地学习和正确地理解标准的精髓要求是推行和应用ISO20000标准的基本保障，而通过第三方的认证考试也是提高职业能力很重要的路线和途径。该课程的主要内容包括术语与定义、管理体系要求、服务管理计划与实施、新服务或变更服务的管理计划与实施、服务流程组等，帮助学员系统学习、深入理解ISO20000IT服务管理的国际标准体系，并且获得国际权威认证证书。

课程目标

通过本课程的学习，学员能够：

1. 通过互动讨论的方式系统学习和理解ISO20000标准要求。
2. 了解IT服务管理国际标准，熟悉IT服务管理的标准方法；
3. 使您的IT从规划到实施到运维更有效，降低成本，获得更高IT服务体验；
4. 掌握绩效评估和制定IT服务管理的流程和工具；
5. 通过相应的考试，获得相关的资质证书。

课程对象

1. IT/MIS经理
2. 资深IT人员（2年项目管理及系统运营经验）
3. 信息中心主任
4. IT支持服务主管
5. IT客户服务人员
6. 数据中心运维主管
7. Helpdesk经理
8. 专业IT项目/预算经理等
9. 组织中构建和实施IT服务管理体系ISO20000-1:2005的管理人员
10. 负责体系审核的内部审核人员以及在各部门推行体系的相关人员
11. 学员最好参加过ITIL Foundation培训课程。

课程大纲
一、ISO/IEC 20000概述
1.IT服务管理（ITSM）体系介绍
2.ISO /IEC 20000标准简介
3.ISO 20000认证体系介绍

二、术语与定义
1.可用性
2.基线
3.变更记录
4.配置项（CI）
5.配置管理数据库（CMBD）
6.文件
7.突发事件（Incident）
8.问题（Problem）
9.记录（Record）
10.发布（Release）
11.变更请求（RFC）
12.服务台（Service Desk）
13.服务级别协议（SLA）
14.服务管理（Service Management）
15.服务提供商（Service Provider）

三、管理体系要求
1.管理职责
2.文件要求
3.能力、意识和培训

四、服务管理计划与实施
1.服务管理计划
2.实施服务管理并提供服务
3.监视、度量和评审
4.持续改进

五、新服务或变更服务的计划与实施

1.新服务的计划与实施
2.变更服务的计划与实施

六、服务交付流程组
1.服务级别管理
2.服务报告
3.服务连续性与可用性管理
4.IT服务预算及财务管理
5.能力管理
6.信息安全管理

七、关系流程组
1.总则
2.业务关系管理
3.供应商管理

八、解决流程组
1.背景
2.突发事件管理
3.问题管理

九、控制流程组
1.配置管理
2.变更管理

十、发布流程组
1.概述
2.发布管理

十一、认证考试（可选）
1.考试介绍
2.考试辅导
3.参加考试

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