前 言

Ø        合约没谈成是谁的错？是销售部门吗？还是公司整体表现所致？

Ø        何谓“关键时刻”？如何掌握其重要性与客户间的良好互动关系？

Ø        如何让员工能真正掌握客户需求与适时做出正确且一致的响应？

Ø        顾客眼中所认知的企业形象是如何形成，又如何影响企业实绩？

Ø        服务传递的关键时刻何在？

Ø        为什么全员的“唯客思维”（Customer-Centric）一直无法建立？

Ø        如何创造双赢（Business Win vs. Personal Win）？

课程起源

“唯客思维”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。“关键时刻”（Moments of Truth）的训练课程，正是企业建立“唯客思维”之全员共识的最佳工具。以期能在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效 

课程目标

Ø        能够体会接触顾客过程中“关键时刻”的重要性

Ø        能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤

Ø        理清“关键时刻”表现行为的正确性，并评比其对客户的影响程度

Ø        能够将课程中习得的要点及工具，融入于平日工作与生活中

Ø        使参加学员能够对“唯客思维”(Customer Centric)的认知与行动上建立一致的Mindset

课程特色

Ø        内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

Ø        课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。

Ø        录像带播放之个案，极为生动、逼真，符合企业实况。

Ø        注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。

Ø        讲师依原标准教案进行，讲授少而引导多，亦不提供答案。由参与学员共同探讨及分享，以寻求适当解决方案。

课程大纲