Ø      谁是你的客户？

Ø      客户服务的两个目标

Ø      客户服务的基本意识

     谁给我们发工资？

     客户不是局外人

     你取得过同顾客争辩的胜利吗？

Ø      客户服务的深层意识

     客户是上帝还是CEO

     如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷

     服务并不总是意味着道歉

     为客户服务，使双方得益

Ø      服务不好，再动人的微笑也帮不了我们

l      案例分析

ü      IBM全球服务部的服务管理

ü      无与伦比的东京迪斯尼服务训练

ü      通用汽车与香草冰淇淋

ü      戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹

l      互动研讨/情景游戏

ü      客户服务的例子研讨

Ø      顾客满意和顾客满意度

Ø      理解Kano图，倾听VOC

Ø      客户期望设定的REALM技巧

Ø      如何对服务工作进行分解

Ø      如何制定服务标准

Ø      双管齐下的客户服务流程

     管理线

     操作线

Ø      服务质量和服务效率评测

     硬性衡量指标

     软性衡量指标

Ø      提高客服质量的有效手段

Ø      客户满意度调查

     调查方法

     调查表的设计

Ø      客户满意度调查的误区

l      案例分析

ü      美国迪斯尼乐园的客户期望设定

ü      施乐公司客户满意度调查表

ü      超市服务工作分解和标准制定

ü      一家大型供货商的送货服务标准

l      互动研讨/情景游戏

ü      从一般客服标准到优质客服标准

ü      贵公司客服流程分析

ü      制定客户满意度调查表

Ø      不满意的顾客有几个会投诉？

Ø      投诉是敌人、还是朋友？

Ø      积极的投诉管理

Ø      投诉处理的3W4R8F原则

Ø      立下军令状，限时处理投诉

Ø      8种错误的投诉处理方式

Ø      应对愤怒客户的小技巧

Ø      应对难缠客户的小技巧

Ø      如何表示同情

Ø      何时道歉？怎样道歉？

Ø      怎样对客户说“不”

Ø      电话受理客户投诉要则

Ø      投诉电话记录要点

Ø      通话禁忌

Ø      如何撰写投诉善后信函

Ø      变危机为机会

l      案例分析

ü      中国电信的首问负责制

ü      建筑业老总的妙招

ü      当湾仔码头水饺吃出了袋口线

ü      IBM客户服务部顾客投诉回函格式

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ü      中国移动投诉处理时限

l      互动研讨/情景游戏

ü      即时同情训练

ü      说“不”练习

ü      撰写投诉处理回函

ü      空姐的客服问题

Ø      客户关系是怎么演变的？

Ø      客户对服务的5种需求

Ø      客户更需要哪种服务型态？

     合同执行型

     客户请求型

     主动关怀型

Ø      客服心理学：客户性格类型

Ø      客户忠诚金字塔

Ø      客户忠诚的5种行为6种人

Ø      客户忠诚度的衡量尺度

Ø      忠诚度与利润的关系

Ø      客户流失原因分析

Ø      降低客户流失率的措施

Ø      变被动客服为主动客服

Ø      CRM——维护的不仅仅是客户关系

Ø      从满足需要到伙伴境界

l      案例分析

ü      在汉莎航空丢失行李

ü      沃尔玛CRM经典应用

ü      摩托罗拉的服务快车

ü      丰田汽车公司的客户资料库

ü      采购主管爱看拳击赛

ü      希尔顿的亲和力

l      互动研讨/情景游戏

ü      阅读客户照片

ü      最大利润来自于哪类顾客？

Ø      不要输在第一印象

Ø      微笑是人与人之间的润滑剂

Ø      保持适当的距离

Ø      微妙的服务礼仪

Ø      令人赏心悦目的服务着装

Ø      举手投足尽显职业本色

Ø      电话服务要求和技巧

Ø      现场服务的冲突管理

Ø      客户服务压力管理

Ø      自我情绪控制的对策

Ø      调节心情、缓解压力的10种手段

Ø      沟通方法和沟通障碍

Ø      整肃客服人员不良沟通习惯

Ø      客服服务的语言沟通技巧

     语调

     音量

     表达

Ø      客服服务的非语言沟通技巧

     目光交流

     手势

     肢体语言

Ø      倾听+移情，化解疑惑和不满

Ø      听的层次

Ø      问题的紧急度和重要性

Ø      解决问题的Create流程

Ø      解决问题，把事情搞定

Ø      如何处理客户变更

Ø      客服环境环境下的领导力

Ø      客户服务的高级修炼

     有效沟通，换位思考

     充分信任，适当授权，

     与其让领导满意不如让客户满意

     让客户心甘情愿地为你签字

Ø      引导客户，双赢服务

l      案例分析

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ü      交通银行客户服务中心的故障危机处理

l      互动研讨/情景游戏

ü      该不该设委屈奖?

ü      测试你的倾听能力

ü      解决客户投诉的金科玉律

ü      歧义何在：我们提供一年保修服务

ü      接听电话时要不要微笑？

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