【课程目的】
 五星客户服务概念
 了解服务客户过程中的礼仪和方法
 掌握服务不同行为类型客户技巧
 了解客户心理，与客户达成服务共识
 把握客户需求，超越客户期望的方法
 掌握沟通技巧，真正理解客户需求
 掌握客户投诉产生的原因和机理
 掌握投诉处理的基本原则和技巧
 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
 正确认识客户服务，创造共赢局面

【授课方式】
 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【适合对象】
 企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士。

【课程大纲】
一、五星客户服务理念
 什么是五星服务
 五星客户服务的意义
 五星客户服务的特点
 五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识
 与客户达成服务共识的决定性因素
 服务过程中客户决策的机理
 管理客户期望值,超越客户期望
 互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求
 服务的过程与机理
 冰山理论
 客户的行为类型与服务心理分析
 针对不同行为类型客户的服务方法
 学员练习   速画像

四、良性互动---高水平服务能力的提升
 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
 动察先机,----服务概述的意义
 问题的重要性
 倾听客户心声,准确了解客户需求
 积极式倾听的表现形式
 沟通中的IMPACT和服务价值展示
 学员练习 封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
 正确面对客户投诉
 客户为什么会投诉
 正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
 专门机构处理客户投诉
 投诉处理的第一原则
 案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
 客户投诉处理三步曲
 客户投诉处理3F法则
 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
 有效处理客户投诉的技巧
 重树客户信心，维护客户忠诚
 案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值
 重视客户信息并进行客户信息管理
 对客户进行分类管理
 不同类别客户的服务战略
 五星客户识别和维护
 五星客户对企业的价值
 五星服务打造企业品牌

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