引子：管理者为什么要学习沟通？

l         沟通中的困惑-案例分析

l         新型领导角色的变迁

第一单元：观念篇

l         什么是沟通？（管理游戏折射大道理）

l         有效沟通的前提：

¨         沟通的意义决定于对方的反应

¨         一个人不可能改变另一个人

¨         可以直接谈的不要经过第三者

¨         。。。。。。

第二单元：技巧篇

l         自信表达

¨         常见的四种表达模式

¨         案例分析

¨         如何给人留下干练的印象和让自己的表达重点突出

u       凡事讲三点

u       金字塔表达法

l         学会倾听

¨         倾听能力的测试

¨         积极倾听技巧

¨         倾听的四模式

¨         案例分析

¨         如何确切了解对方的想法和澄清要点

¨         高级提问技术

l         同理沟通

¨         案例分析

¨         缺乏同理的倾听模式

¨         先处理情绪，再处理问题

第三单元  冲突管理

l         理解冲突

¨         什么是冲突?

¨         如何看待冲突

l         冲突解决的方式

¨         化解人际冲突四原则

1.     找到当事人

2.     控制好情绪

3.     保持积极倾听

4.     关注对方的行为不要猜测对方的动机

¨       冲突管理风格测试

¨       化解冲突五步模式

第四单元 360度沟通

l         与下属的沟通

¨         如何下达命令

¨         反馈员工的表现

¨         传达不受欢迎的决议

¨         如何辅导雇员

l         与上司的沟通

¨         理解管理风格

¨         管理支持的重要性

¨         利用开放和诚实的交流

¨         提供反馈和进程报告

¨         交流个人成绩

l         与同事的沟通

¨         树立全局观念

¨         作为内部客户的同事

¨         发掘并维护健康和和谐的相互关系

¨         正式和非正式的工作网络

¨         尊重不同的价值观

第五单元  弹性沟通

l         破译性格密码（含测评）

l         通过认识不同行为表现来识别

¨         不同性格类型的人行为表现

¨         各种性格类型的强、弱项

¨         各种性格类型在压力下的不同表现

l         不同性格类型间的冲突

¨         各种风格间的相互配合和冲突

l         沟通和团队合作

¨         说服不同性格类型

¨         学会优势互补，共创最优结果