家庭医生服务礼仪培训课程大纲

课程收益：

1.通过培训提高家庭医生服务人员整体素质形象；

2.通过培训提升家庭医生服务人员服务质量和服务意识；

3.通过培训提高家庭医生服务人员整体语言沟通标准；

4.通过培训完善家庭医生服务人员患者接待过程；

课程内容：

第一章家庭医生服务服务意识的导入

1.家庭医生服务礼仪培训的重要性

2.家庭医生服务礼仪培训的原则

3.家庭医生服务礼仪培训的过程

4.家庭医生服务人员服务意识认知和培训

5.家庭医生如何增加责任感

第二章家庭医生服务人员的素质与礼仪规范

第一节家庭医生服务人员的素质

1.素质概述

2.家庭医生服务人员素质的基本内容

3.家庭医生服务人员素质的形成与提高

第二节礼仪概述

1.家庭医生医护礼仪的概念

2.家庭医生医护礼仪的特征

3.家庭医生医护礼仪的原则

第三节家庭医生服务人员的礼仪规范

1.家庭医生服务人员的语言礼仪

2.家庭医生服务人员的仪态礼仪

3.家庭医生服务人员的仪容礼仪

4.家庭医生服务人员的服饰礼仪

第三章家庭医生服务人员与病人的角色认知

第一节角色

1.角色的基本概念

2.角色的特征

第二节家庭医生服务人员角色与功能

1.历史上的家庭医生服务人员角色

2.现代家庭医生服务人员角色

3.家庭医生服务人员角色的扩展

4.现代家庭医生服务人员的功能

第三节家庭医生与病人角色

1.家庭医生与病人角色特征

2.家庭医生与病人角色适应中的问题

3.影响病人角色适应的因素

第四节家庭医生与护患关系

1.家庭医生人际关系

2.家庭医生与护患关系的性质

3.家庭医生与护患关系的基本类型

4.家庭医生与护患关系的发展过程

5.家庭医生与影响护患关系的因素

6.建立良好护患关系对家庭医生服务人员的要求

第四章：家庭医生服务人员的仪表仪容规范

一、导医的穿着：整洁大方、大小长短适宜

二、工作鞋的选择

1、软底、坡跟或平跟

2、颜色以白色或奶白色为主

三、导医戴圆筒帽的发型

1、前不露刘海

2、后不露发际

3、头发全部放进圆筒帽内

四、戴燕帽的发型发饰

1、短发

2、长发

五、家庭医生与仪容规范

1、整体要求

2、化妆原则：以淡妆为主

化妆的基本步骤

化妆禁忌

本章培训方式：讲师讲授，并与家庭医生与交流

第五章：家庭医生服务人员举止规范

一、总体要求：端庄大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、稳重端庄的坐姿

四、轻盈机敏的行姿

五、文雅美观的蹲姿

六、端治疗盘姿势

七、手势规范

1、持病历时的手势

2、引导时的手势

3、同一手势的不同含义

八、家庭医生开关门礼仪

九、家庭医生目光礼仪

1、注视对方的方法

2、目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑无价

1、微笑的作用

2、病人焦虑时

3、病人不安时

4、病人怀疑时

5、微笑的练习

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第六章：家庭医生服务人员服务技巧“六项修炼”

一、家庭医生服务人员专业形象塑造

1、家庭医生服务人员仪容礼仪

2、家庭医生服务人员仪表礼仪

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触患者

3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的家庭医生服务人员人员

五、说的技巧

1、如何赞美患者？

2、如何回应患者？

3、如何与患者打招呼？

4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

六、动的技巧

1、东方礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待患者

4、亲切的目送患者

5、站姿、坐姿、走姿规范训练

6、招呼、引导、敬茶、递接物品

第七章：家庭医生服务礼仪培训课程总结