课程简介
    随着经营环境的改变，竞争剧烈已经成为不争的事实；绝大部分的商品或服务已经从「卖方市场」转而成为「买方市场」，而谈判力的移转也更加突显出顾客满意的重要性。所谓「顾客，永远是对的」，已经成为企业经营上不可违逆的圭臬。课程大纲课程大纲
一、掌握趋势～迎接CS「心」时代的来临
 •谁是我们要服务的顾客?
 •认识「顾客满意」(CS)的真谛
 •为何不可轻忽「顾客满意」?

二、掌握「顾客满意」的金科玉律
 •他山之石可以攻错～经典案例的分享
 •CS金科玉律的剖析
 •掌握「以客为尊」的服务热诚指标
 •如何才能够让顾客感受到「以客为尊」的服务热诚呢?

三、顾客反应的探索～顾客为何会(不)满意?
 •顾客评价的检讨…掌握提升顾客满意度的努力方向
 •从「冰山理论」探索可以努力的方向
 •具体的检核重点

四、进一步提升CS的思考方向
 •「ABCD」的思考方向
 •我能做什么?

五、客诉处理原则与具体的作法
 •正确观念的建立
 •客诉产生的可能原因探讨
 •处理抱怨的原则

六、掌握顾客抱怨处理的五大步骤
 •案例研讨
 •角色扮演与分享

七、彩绘高绩效服务的蓝图…「SERVICE」的运用
 •「SERVICE」各项构面的确认
 •具体检核表的研拟来提升顾客的满意度

八、与成功有约
 •心得分享
 •履约保证同意书