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全面打造金牌客户服务
课程地点：上海
课程费用：2880元
开课时间：2013年4月12-13日 上海 2013年8月9-10日 北京
授课讲师：李原
课程大纲：
经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
第一模块:卓越的服务理念
² 客户服务需要具备的能力
² 服务不仅是一种心态也是一种技巧
n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
² 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
² 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
² 换位思考，调整心态，快乐工作
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
² 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
² 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
² 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
² 客户价值最大化的秘密武器
² 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第二模块:客户服务人员的实战技巧
² 提升客户服务满意度的关键时刻
² 五星级客户服务的自我要求
– 统一的职业形象
– 规范的服务行为
– 娴熟的沟通能力
– 专业的服务技巧
² 服务人员的自我修练
– 看---观察、识别客户的技巧
i. 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
ii. 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
– 听---用心而不是用耳
i. 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
ii. 倾听的三个原则
iii. 有效倾听的技巧
iv. 你会听吗？---倾听的实战演习
– 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
i. 微笑的魔力
ii. 谁偷走了你的微笑
iii. 怎样防止别人偷走你的微笑
iv. 魅力微笑训练
– 行---用行动表达您的专业态度
i. 保持足够的积极性、主动性
ii. 真诚地赞美客人
iii. 给客人留足面子
– 说---顾客喜欢的方式去说
i. 语音、语调、语气在服务场合中的应用
ii. 说话的技巧：
iii. 提问的技巧
iv. 服务禁忌语言
v. 现场演练
第三模块：客户关系管理
² 客户服务中的二八定律
– 如何对客户进行细分及其意义
² 服务中售前、售中、售后新解
² 挖掘客户的潜在需求
第四模块：投诉客户心理分析
Ø 应对投诉时阳光心态的建设
Ø 一个不满的客户所带来的
Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
Ø 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
Ø 客户抱怨、投诉的心理分析
n 案例分析：常见投诉案例分析
Ø 影响客户投诉解决的三大因素
n 如何有效避免客户投诉
第五模块：客户服务沟通技巧
Ø 电话沟通的技巧
n 影响电话沟通效果的因素
n 应对投诉客人时的电话沟通技巧
n 专业化的电话语音技巧训练
u 客户对电话语言的感知效果
u 应对投诉客人时语音、语气、语调的应用
u 电话沟通中声音十忌
u 热情的问候是成功的一半
u 用户顾客喜欢的方式去说
l 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
l 选择积极的用词与方式
l 善用“我”代替“你”
l 认同对方的说话技巧
u 学会‘听’出客人的隐性需求
Ø 面对面的沟通：以客为本的沟通技巧
n 区分是否是以客为本沟通技巧几个标准
u 同理心的应用：思考的原点是‘我’还是‘你’？
u 是否善于倾听：倾听的四个层次
n 有效沟通的前提：双赢
u 是否善于提问：如何高效提问？
n SPIN 引导技巧
n 封闭式问题与开放式问题的综合应用
n 如何处理异议？如何引导客户？
u 苏格拉底引导式
u 汉堡包原则
n 有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
u 微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑
u 赞美—-安抚客户的利器
u 聆听—探求对方的需求
u 同理心—深入对方的情境
u 高效提问、引导的技巧
u 三明治---被认可的心理诉求
n 如何应对难缠客户？
u 头脑风暴：您都遇到过哪些难缠的客户？
u 性格沟通密码：DISC模型
u 针对不同性格类型人的判断及应对技巧
Ø 情景演练：以客为本沟通技巧的应用
Ø 演练案例
第六模块：客户投诉处理的技巧
Ø 几种错误处理投诉的方式
Ø 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
Ø 影响处理投诉的3要素：时机、流程、人物
Ø 巧妙降低客户期望值的技巧
n 巧妙诉苦法
n 表示理解法
n 巧妙请示法
n 同一战线法
Ø 当我们无法满足客户时
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙转移
Ø 处理投诉的六大原则
n 不要反驳客户
u 心理清空原则
u 倾听的技巧
u 尊重客户的体现
u 同理心的具体应用与话术的结合
n 诚垦表达歉意
u 表达歉意的时机
u 表达歉意的技巧
n 了解抱怨原因
u 用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
u 分清客户的情感与事实
u 回应情感
u 发掘事实——原因探询
u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
n 给出解决之道
u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
u 常见的高风险行为
u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
u 提议的流程
u 如何增强提议的影响力？
n 满足客户要求
u 超越客户期望
u 促进客户接受建议的方法
u 企业损失最小、客户利益最大
n 后续跟踪服务
u 行百里者半九十的遗憾
u 提升客户满意度的捷径
u 建立客户忠诚度的绿色通道
Ø 不同类型投诉客户应对的技巧
n 四种不同类型客户的性格分析
n 四种不同类型投诉客户的应对技巧
n 情景演练：常见投诉问题的处理方案
现场答疑0.5-1小时
讲师介绍：李原
· 美国国际训练协会PTT国 际银章培训师
· 深圳大运会礼仪培训师
· 华南多家培训机构核心讲师
· 世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问
· CFCA认证色彩搭配师
· 中国流行色协会会员
核心价值：
· 曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。
· 现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。
· 长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。
· 开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。
授课风格：
李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。
同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐
擅长领域：
服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏
经典案例：
v 中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；
v 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；
v 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；
v 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
v 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；
v 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；
v 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；
v 中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；
v 中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；
v 柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；
v 深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；
v 浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。
v 河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期
服务过的客户：
金融、保险行业：
华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...
电力行业：
河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...
通信运营商：
揭阳移动、河源移动、广西联通...
地产/酒店：
TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...
医疗行业：
深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...
政府部门：
宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...
物业管理：
华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...
企业单位：
南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...
学校/连锁：
深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、
公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……
其它：
创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……
主讲课程：
银行课程：
《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》
电力课程：
《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》
职业素养类：
《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》
女性品味提升类：
《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》
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