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| 【课程目标】 |
| 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 |
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模块一：业务员的着装、仪表礼仪
1. 服务人员佩戴手饰的基本要求
2. 统一着装的六大好处
3. 仪容仪表
4. 对服务人员仪表的总体要求
5. 具体要求：面部 发部 手部 淡妆上岗
模块二：物业人员体态修养及素质要求
1. 身体语言 —— 表情的作用
2. 体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、指示 ……
3. 学会微笑服务——训 练 微 笑
4. 对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；
5. 服务时的面部表情比穿着更重要；
6. 永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀
模块三：服务意识及服务心态
1. 基本要求：尊重、 沟通、 规范、互动、 心态
2. 有没有正确的服务意识：
3. 要有自知之明 要善解人意
4. 要无微不至 要不厌其烦
5. 心态要健康
6. 常想一二
7. 检验是否有正确的服务意识，标准之一就是服务心态
8. 服务的白金法则概念
模块四：电话礼仪
1. 电话开头语左右公司形象
1. 勿忘记笑容
2. 姿势端正，声音自然清晰
3. 不要忘记致谢语
4. 音量的控制？
5. 清晰表达：三步曲 讲三点
6. 电话响？声再接
7. 如响了五声，应？
8. 接听电话时，一定要知道对方是谁
9. 利用手机与短信息促销与增强感情的方法
模块五：如何平息户主的不满
1. 户主为什么会不满
2. 为什么大多数户主不抱怨
3. 如何平息户主的不满
4. 与户主交际的艺术
5. 如何对待难缠的户主
6. 正确处理户主投诉
7. 有效处理户主投诉的方法和步骤
注：此模块为基本模块，富礼德可为您量身定制课程。 |
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