模块一：银行运营管理人员角色认知
学习目标：了解运营管理人员的工作职责和工作范围，提升职业素养和服务意识

课程内容：
一、运营管理人员的工作职责和范围
1. 引导客户服务
2. 解答客户咨询
3. 处理现场投诉
4. 挖掘营销机会
5. 维持营业秩序
6. 维护营业环境
7. 认真记录和总结

二、优秀运营管理人员应具备的职业素养
1. 为自己的职业感到自豪
2. 高度的责任感
3. 能换位思考

三、优秀运营管理人员应具备的心态
1. 积极主动的服务心态
2. 不把私人情绪带到岗位上
3. 善于自我调整心态，管理情绪

模块二：运营管理人员的职业形象塑造
学习目标：给客户留下美好的印象，提升银行美誉度

课程内容：
一、运营管理人员的职业形象
1. 印象管理—管理好要传递给客户的印象
2. 首轮效应和末轮效应—7秒决定客户对银行的印象
3. 言行举止礼仪—无声胜有声<和谐的肢体语言，看、立、行、坐、蹲、听、说、递等身体语言的规范运用>
4. 仪表礼仪—反映了一个人的内心世界
5. 表情礼仪—微笑是世界共通语

模块三：运营管理人员的沟通技巧
学习目标：培养运营管理人员掌握服务过程中“关键时刻”沟通技巧，保证顾客得到尊重及优质的服务

课程内容：
一、倾听——先让对方说，自己听明白
1. 运营管理人员的倾听技巧
—站在客户的立场倾听--仔细地倾听客户所说的每一句话，不要站在自己的立场去评断和理解客户的想法，要保持与客户共同理解的态度。
—专心致志地倾听
—有鉴别地倾听
—不要急于对客户陈述自己的意见
—倾听要有积极地回应
—让客户把话说完，并记下重点
—检查你的理解力
—掌握客户真正的想法
2. 提问技巧
—开放式问题的使用技巧
—封闭式问题的使用技巧

二、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

三、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

四、灵活——服务一定是个性化的

五、确认——不因为经验丰富而过与自信

模块四：处理客户的投诉技巧--和能成事，敬能安人，永远不要与客户争吵！
学习目标：帮助运营管理人员了解客户心理，避免抱怨升级为投诉

课程内容：
一、正确面对客户投诉与抱怨
1. 客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2. 客户投诉与抱怨没有大小之分
3. 客户投诉与抱怨也许是新的商机
4.  客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5. 客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块五：增强危机事件的处理能力
学习目标： 根据预案处理好突发事件，把损失和影响降低到最小。

课程内容：
一、突发事件七大类型
1网络系统故障            电力故障、网络故障、设备故障
2客户丢失钱物            钱物撒落、钱物丢失
3媒体要曝光               客户声称要向媒体曝光
4发生冲突                 客户漫骂、客户之间争吵打架
5正在实施的盗抢行为    偷盗行为、抢劫行为
6发生意外伤害            摔伤、碰伤、摔倒
7发生水灾火灾            水灾、火灾

五、案例演练 

注：此模块为基本模块，富礼德可为您量身定制课程。