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| 【课程目标】 |
| 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 |
| 模块一：服务礼仪与职业形象
1. 什么是服务礼仪？
2. 什么是职业道德?
3. 什么是优质服务?
◎优质服务的核心 模块二：商场超市服务人员仪容仪表礼仪 1. 仪表的重要内涵—人们总是根据书的封面来决定是否购买
2. 工作着装的礼仪
◎工作装选定的要点
◎工作装与体态的协调
◎服饰的色彩哲学
3. 工作场合的发型与妆容—适度的化妆是对自己和客户的尊重 模块三：商场超市服务人员言谈举止礼仪 1. 接待顾客=心+技+体
2. 任何时候都要面带微笑
3. 问候、表情、语言得体、态度
4. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
 5. 亲切易懂的说明，为客户提供有用的信息
6. 重要的首轮效应和美好的末轮效应
7. 那钱给顾客时的正确手势 模块四：如何平息客户的不满 1. 客户为什么会不满
2. 为什么大多数客户不抱怨
3. 如何平息客户的不满
4. 如何对待难缠的客户
5. 正确处理客户投诉
6. 站在客户的角度上思考
7. 平等的对待顾客
8. 处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪
9. 了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
10.有效处理客户投诉的方法和步骤
模块五：规范语言礼仪培训
1. 规范用语 2. 问候语 3. 请托语 4. 致谢语 5. 征询语 6. 应答语 7. 赞赏语 8. 推托语 注：此模块为基本模块，富礼德可为您量身定制课程。 |
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