优质客户服务课程

• 课程时间3天（18小时）

• 适用范围：拥有以下任一期望的来自各行业的客户服务部门
  1. 期望借由短期密集型培训，提高专业服务输出水平
  2. 期望从根本提高客服人员对工作的热情和责任感
  3. 期望以服务铸品牌，赢得广大客户对企业的忠诚度

• 课程目标：
  1. 学会运用声音和身体语言塑造专业形象
  2. 掌握有效沟通技巧，成功捕捉客户需求
  3. 学会使用规范的服务用语
  4. 掌握预防和化解分歧的技巧
  5. 掌握“投诉是金”原则，使客户反馈成为企业的宝贵财富
  6. 优化客户抱怨及投诉处理，通过服务修复创造客户满意艺术
  7. 学会通过自我对话高效管理情绪，在压力下自我调适的技巧和方法

• 课程简介：

此课程从客户服务的基本理论方法、实战技巧到服务人员的自我管理，从员工的态度开始培训进而看到行为的改变，强调对客户真诚的提供超出期望的优质服务，同时为员工专业技能训练提供了一整套的解决方案。如果要掌握员工具备的正确与基础的技巧，并吸收专家和成功者的经验与智慧，以资借鉴，减少自己摸索的时间、精力和犯错的可能，唯有行动才能解决问题。长期而言可以协助企业建立一个良好的企业文化。

• 课程形式：

授课过程中将大量采用多媒体手段，并结合丰富的案例分享，以小组讨论，情景模拟等多种互动方式，帮助学员在轻松、鼓励的氛围下，积极参与，全身心感受，成功提高学习效果。

• 课程大纲：（课程时长和内容将依据课前调研和学员实际情况调整）

单元一：优质服务塑造品牌形象

作为课程的总纲和余下的13个单元的基础，提出“服务第一五项原则”，帮助学员无论从心理还是态度上都建立起良好的服务意识。

第一讲：定义优质服务
第二讲：讨论服务优劣对企业的影响
第三讲: 区分有形服务和无形服务
第四讲：我们的客户在哪里？
第五讲：客户满意艺术
第六讲：优质服务维系品牌忠诚

单元二：积极沟通语言，传递价值讯息

本阶段，学员可以籍由辅助性沟通技巧的提高，促成与客户之间的沟通可能
积极的沟通语言还应体现在企业、部门甚至团队的内部沟通中，以保障辅助部门的强大支持，团队目标的紧密一致，共同产出优质的客户服务，迎来巨大口碑效应。

第一讲：“重视”以貌取人——第一印象的重要性
第二讲：尝试讨论如何发挥正面态度？
第三讲：传授正面沟通的三把“金钥匙”
第四讲：练习亲切有礼的表达，并强调其正面效应

单元三：专注聆听，适时提问

投入地聆听，恰当地提问是寻求信息、达成共识的基础，更是帮助员工理解客户、寻找客户解决方案的重要手段。

第一讲：客户需要捕捉的步骤介绍
第二讲：您了解开放性和闭锁性问题的差异吗？
第三讲：强化提问力，成为套话高手
第四讲：把握提问时机
第五讲：演练主动倾听和提问的实务技巧

单元四：内部沟通

横向和纵向的沟通是决定客户服务好坏的重要因素之一 ；客户服务的输出同样得益于良好的内部沟通所营造出的和谐畅通积极向上的氛围。

第一讲：定义沟通，分析潜在陷阱
第二讲：如何着手改善沟通
第三讲：剖析促进沟通的成功要素
第四讲：全然不同的上下沟通
第五讲：成功的跨部门会议

单元五：

“投诉是一次机会”。该单元帮助员工了解更专业处理投诉的步骤，并向员工介绍“一流行位”的要素，促使员工以积极的心态面对抱怨的客户，最终赢回客户对企业的好感度。

第一讲：分析轻视投诉的后果
第二讲：客户流失的代价分析
第三讲：“投诉是金”——把握客户反馈的宝贵机会
第四讲：处理投诉的六个基本步骤
第五讲：用自我对话解除心理困境
第六讲：为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

单元六：电话,电邮礼仪&商务礼貌用语

本阶段着重将加强员工的电话沟通技巧和电邮礼仪，使员工在接触客户的任何关键时刻都保有专业的客服表现，进而提升企业形象。

第一讲：透过电话表现专业的四项做法
第二讲: 巧妙的电话应对，维持顾客满意度
第三讲：电子邮件的重要性认知
第四讲：不可忽视的电邮礼仪
第五讲：商务礼貌用语小结

单元七：打破平衡交往，超越客户期望

此阶段培训课程主要激发员工潜能，进而提升员工的卓越服务能力，客户服务的提升必将为企业带来相应地经济效益。

第一讲：承诺在服务过程中的重要价值
第二讲：探讨超越期望的三项准则
第三讲：我们的顾客在哪里？
第四讲：如何超出客户预期

单元八：“修补”服务缺陷，完善专业品质

本阶段旨在帮助学员树立积极的服务心态，运用相应的技巧来及时修复出错或糟糕的服务，建立客户对企业的忠诚。

第一讲：“换位思考”的实际运用
第二讲：探讨“换位思考”的难处
第三讲：阐述「服务修复」的概念与实际应用
第四讲：「三A」服务技巧，帮助服务修护

单元九：照顾自身情绪，缓解自我压力

压力无处不在，无论来自工作，还是来自经济、人际关系或是家庭关系。无法调试的压力将严重影响团队关系及工作表现。因此，特别设计的情绪管理单元将指导学员如何积极地面对压力，从压力中自我缓释，并以更饱满的精神状态重新投入工作。

第一讲：自检无处不在的压力
第二讲：您是如何察觉的压力的？
第三讲：情绪对生活的影响
第四讲：调试压力，提高情商
第五讲：您今天开心吗?

单元十：建设稳健和谐的团队
第一讲：如何定义团队合作
第二讲: 探讨团队合作带来的巨大影响
第三讲：把握团队建立“四重点”
第四讲：娴熟团队合作“四技巧”

单元十一：提供增值服务，为品牌加分
第一讲：探讨提供加值服务的好处
第二讲：如何使我们的服务具备增值？

单元十二：创造客户满意奇迹
第一讲：回顾辨识需求与探索期望技巧
第二讲：寻找“竞争优势”
第三讲：体现“专业”态度与技能

单元十三：合理授权的价值

第一讲：定义「授权」并分析其价值
第二讲：如何活用「授权」
第二讲：放心接受授权
第三讲：探讨何种状况之下可打破规定
第四讲：探讨如何克服授权的障碍

单元十四：全面质量服务
庆贺我们所做的承诺及所获的成功

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