☆服务的意识与心态

      “世界上没有一个人不在为他人服务”

       服务礼仪要表达的精髓是什么

       工作身份的角色确认

       热情服务的三种方式

       优质服务的构成

☆服务业人员应具备的职业素养

       亲和力——微笑的重要性 微笑的原则 微笑训练

       得体的语言——何为得体？服务用语训练

       诚恳的态度——真诚 明朗 善意 智慧

☆简洁素雅的仪容仪表

       服务人员仪容的风格要求；妆容的尺度； 错误的发式；首饰佩带的要求与禁忌；女士着装禁忌 ；男士着装禁忌

☆服务人员仪态礼仪训练

       维护良好的职业形象；服务站姿训练；端庄坐姿训练；优雅行姿与蹲姿训练；引位规范训练；手位指引训练；传接递送物品训练

☆行礼训练

       鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境；优雅示意礼仪；助臂礼仪；路遇的礼仪

☆问候礼仪

       称谓礼仪--怎样问候--应答礼仪--如何做到敬人而谦己--语言禁忌

☆名片礼仪

☆握手礼仪

☆介绍礼仪

☆电话礼仪

☆声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练

☆完美迎送

       迎宾员的位置

       电梯礼仪--路行礼仪--乘车礼仪--目光礼仪

☆内在心性的要求与修炼

       控制不良的言行与情绪

       健康的个人形象与团体形象

☆热情的尺度

       保持空间距离

       在顾客视线之内

       有求必应，有问必答，不盲目承诺，不推委

☆服务人员的语言艺术

       目光的优雅空间--服务用语要求与情境模拟训练--保持“3A”心态

       避免“中国式的关心”--学会赞美--赏个好头衔--“留白”艺术

       道歉的艺术--说“不”的技巧--服务中询问技巧--保持心灵的距离

☆机智面对纷争与危机

       投诉的处理程序--投诉处理的技巧-- 失败的投诉处理案例分析